Le défi du commerce en ligne est d'être en capacité de proposer une alternative crédible à la relation ou la rencontre physique en magasin ou en clientèle.
Les clients sont difficiles à trouver et précieux. Ils constituent une communauté essentielle de l'entreprise avec laquelle les liens doivent être utiles et valorisants si l'on souhaite, en échange, les voir revenir régulièrement. Il est donc important :

(i) d'offrir une excellente expérience client en ligne, comme on souhaite de la même manière faciliter la vie à son client potentiel ou prospect en face à face
(ii) d' avoir le même niveau d'exigence dans la relation après la première vente avec un suivi réactif et attentif,
(iii) de proposer des avantages aux clients les plus fidèles que les autres n'ont pas.

Enfin, le web et ses technologies sont aussi des alliés de la relation clients et de la fidélisation, à l'image de nombreux services innovants qui se sont créés en ligne.

1 - Fournir le meilleur service client possible

On peut être surpris parfois du peu d'attention ou d'enthousiasme pour être renseigné dans une entreprise ou un magasin. Fournir le meilleur service client possible est la première étape sur la liste et un moyen fort de se démarquer. Faciliter la vie aux clients et être positif :
être joignable, au téléphone, via internet.
Répondre aux questions et aux problèmes.
Communiquer et se préoccuper d'eux régulièrement (comme avec une newsletter)
Être bien informé de ses produits et de son secteur d'activité.
Utiliser au maximum les canaux et outils numériques qui font gagner du temps dans ce domaine.
Une entreprise qui travaille ces points cela se voit et se ressent, l'engagement à répondre aux bseoins des clients et à les satisfaire (voire leurs faire plaisir) les fera revenir et passer le mot aux autres.

2 - Organiser un suivi client

Communiquer. Communiquer. Communiquer...
Le suivi client peut commencer dès le premier panier validé dans la boutique en ligne. Les messages ou notifications transactionnelles automatiques de nos applications mobiles informent et rassurent le nouveau client de l'avancement de sa commande. Par la suite, on peut :
demander l'appréciation des clients sur le déroulement des services et sur les produits qu'ils ont achetés.
Plus tard  encore, interroger les clients pour savoir s'ils disposent des informations ou de l'assistance dont ils ont besoin en envoyant des courriels, des sources d'info supplémentaires.
Pratiquer les contre-appels pour voir si une réponse a bien été utile.
Un suivi client assidu est remarqué par les clients. Il est possible d'automatiser une grande partie de ces tâches à l'aide d'outils d'automatisation du marketing par e-mail tels que

3 - Récompensez les clients pour inciter à la fidélité

Être créatif paye. Les avantages ponctuels comme les remises différées sont un moyen efficace d'inciter les clients à de nouvelles actions.  Lors d'un premier achat, un nouveau client peut repartir avec un bon d'achat applicable pour un deuxième achat dans un délai limité. Des offres peuvent être faites à certaines périodes, journées ou heures d'autres peuvent favoriser le trafic d'un point de vente, être proposées ponctuellement lors d'un achat en magasin...
 

4 – Créer un carte de fidélité

Un programme de fidélisation incite généralement les clients à des achats récurrents et les récompenser une fois l'objectif atteint.
Il peut aussi inciter les clients à venir dans un lieu précis, un magasin, un restaurant, un bar (…) et les récompenser à la visite.
Il peut récompenser les clients à chaque fois qu'ils partagent les informations de l'entreprise dans leurs réseaux sociaux.
Un programme de fidélisation crée de la proximité avec la clientèle et permet de développer son commerce avec ses meilleurs clients.

5 - Envoyer des e-mails segmentés en fonction des achats précédents

C'est marketing personnalisé qui monter aux clients de l'entreprise l'attention qu'elle peut leurs porter.
Il faut segmenter les contacts en fonction des catégories de produits et créer des offres autour de ces produits, de produits associés ou complémentaires. On peut communiquer sur chacun de ces segments sur les caractéristiques de produits pertinents, les problèmes courants qu'ils résolvent, proposer des conseils, du contenu pratique, etc.

6 - Donner des prix de parrainage

En encourageant les références, on puise dans son réseau de clients déjà satisfaits pour étendre la portée de ses activités. Inciter les clients à la prescription est un levier de contact. Certaines activités vont organiser des concours de parrainage, à l'opposé d'autres activités vont instaurer des récompenses directes aux clients en fonction de chaque nouveau contacts qu'ils apportent.
Quelle que soit l'approche, la procédure doit être simple et permettre aux clients de prescrire l'entreprise facilement.

7 - Demandez des avis et des témoignage

Demander l'avis à un utilisateur sur les produits ou les services modifie ses sentiments à l'égard de l'entreprise qui les porte. En se prononçant sur les  produits ou les services de l'entreprise les clients approfondissent le lien entre eux et l'entreprise.
On peut le faire en direct si le client est passé par le point de vente, on peut envoyer un courriel en demandant de donner un commentaire s'il a acheté en ligne.
Les avis contribuent au référencement, ils sont observés par les moteurs de recherche, Google en particulier, et permettent de gagner de nouveaux contacts ou clients

8 - Offrir des bonus, des avantages et des cadeaux spéciaux

Les meilleurs clients méritent une attention particulière. Des bonus ou des avantages surprises permettent de cultiver la relation et contribuent à optimiser cette clientèle. Ces propositions peuvent être faites ponctuellement, elles peuvent aussi être plus formelles et opérer un surclassement de ces clients stratégiques, comme des cartes de membres premium donnant des privilèges spécifiques à cette clientèle la plus consommatrice.

9 - Ajouter une option de service d'abonnement

De la fidélisation à des achats récurrents, il peut n'y avoir qu'un pas. Beaucoup d'activités peuvent mettre en place avantageusement un ou des services récurrents. Les abonnements offrent un accès privilégié aux ressources de l'entreprise facilitant la consommation des produits et le recours aux services de l'entreprise.

10 - Communiquer de manière constante et cohérente

Une grande partie de la communication et du marketing d'une entreprise à un objectif majeur : s'inscrire et rester dans l'esprit des clients. On peut commencer par le faire simplement. Plusieurs moyens sont accessibles à toute entreprise qui souhaite un point de départ pour ses actions de communication et de marketing à venir. L'idée est d'être d'abord régulier et utile aux clients.

• La newsletter à une fréquence à déterminer
• L'envoi de courriels ciblés, hebdomadaires, bihebdomadaires ou mensuels.
• Envoyez des catalogues imprimés trimestriels si cela convient à votre entreprise.
• En raison de la fatigue numérique, les études montrent que les gens regardent la presse écrite avec un intérêt renouvelé ou la publicité ciblée, c'est-à-dire qui les concerne véritablement..
• Une partie de cette communication peut présenter des produits et des offres.  
• Il n'y a aucune restriction à l'envoi de contenus utiles tels que des guides pratiques, des informations sur les produits, des solutions aux problèmes rencontrés par les clients, des réponses aux questions courantes...

La fidélisation qui entraîne l'optimisation de ses clients et la progression de son chiffre d'affaire est affaire de constance, d'utilité et de relationnel. Montrer sa gratitude aux clients est un principe de base du commerce, ils font vivre l'entreprise et ses emplois, leur contribution et leur fidélité sont déterminantes. La stratégie de fidélisation de la clientèle la plus simple et la plus évidente de toutes, dire « merci », n'est jamais en trop. Certaines entreprises, la croissance du e-commerce aidant, ont instauré comme principe intangible, en dehors de toute autre stratégie, le simple fait de remercier leur client :  sur leur page de confirmation de commande après le paiement, dans leurs courriels ou leurs notifications transactionnelles automatisées, dans leurs colis... Pour les produits les plus coûteux, ces mêmes entreprises effectuent un appel téléphonique systématique, personnalise le contact avec la désignation d'un interlocuteur au sein de leur service client en capacité de se présenter et d'accompagner le client dans le futur.
A chaque des cycles de vente de l'entreprise, la considération, les remerciements sont toujours bénéfiques.

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