Pourquoi la page FAQ de votre magasin est plus importante que vous ne le pensez
Les sites web sont dans leur grande majorité munis de pages essentielles telles que l'à propos, généralement la page de présentation de l'entreprise, la page de contact ou encore le classique formulaire de contact. Parmi ces pages institutionnalisées, la foire aux questions est encore sous-estimée et moins pratiquée. C'est un tort car elle présente de multiples avantages.
Elle est une véritable ressource pour les demandes des clients, elle peut contribuer à augmenter le taux de conversion, elle participe à la fidélisation des clients, elle peut faire économiser à l'entreprise des heures de service client...
SOMMAIRE
Les 7 « plus » de la foire aux questions
- Une foire aux questions contribue d'abord à lever les freins à la vente
- La foire aux questions permet d'économiser du temps
- La foire aux questions fait revenir les internautes
- La foire aux questions permet d'initier le client
- La foire aux questions améliore le maillage interne d'un site
- La foire aux questions favorise les taux de rétention
- La foire aux questions se référence très bien
Créer sa foire aux questions
- Comment collecter les questions fréquemment posées ?
- Concevoir simple et rapide
- Renouveler, enrichir sa foire aux questions
- Mesurer les performances de sa foire aux questions
Les 7 « plus » de la foire aux questions
1 - Une foire aux questions contribue d'abord à lever les freins à la vente
A chaque rouage de la relation avec le client, des obstacles et des interrogations peuvent être rencontrés par le client.
La foire aux questions doit anticiper sur ces freins à la vente de toute nature (contraintes produits, contraintes logistique, conditions de livraison, sécurité de la transaction, recours en cas de difficulté, service client ou sav, contacts, etc).
2 - La foire aux questions permet d'économiser du temps
Une foire aux questions riche et bien conçue neutralise un certain nombre d'appels téléphoniques et libère du temps et des ressources en interne pour concentrer le service client sur les affaires les plus importantes.
La foire aux questions doit être accessible facilement, dans le menu principal, sur l'accueil, dans les pages produits ou les pages blog.
La FAQ contribue à combler le fossé entre achats en ligne et achats physiques.
3 - La foire aux questions fait revenir les internautes
Les foires aux questions rendent le processus plus facile et plus agréable pour les clients. C'est un facteur de confiance et un levier de fidélisation qui augmente les chances de retour.
4 - La foire aux questions permet d'initier le client
La foire aux questions n'est bien sûr pas limitée à la résolution des problèmes ou à l'exposé des modalités de commandes. Elle peut être un support efficace d'éducation du client au(x) métier(s) de l'entreprise, permettre de faire passer des messages pédagogiques, informer sur des notions qui vont améliorer la compréhension produits et services par les internautes.
5 - La foire aux questions améliore le maillage interne d'un site
La foire aux questions peut comporter des hyperliens vers les pages produits ou le blog de votre application mobile ou de votre site web pour compléter les réponses fournies aux internautes.
Intégrer la faq à son application
la foire aux questions est une page transversale, elle doit avoir une visibilité maximum :
- dans le menu
- à l'accueil
- dans le pied de page
De même, les pages de votre application ou site web peuvent comporter des liens vers la foire aux questions. Ces liens renforcent l'importance de la foire aux questions et le maillage interne de votre application mobile ou site web.
6 - La foire aux questions favorise les taux de rétention
La foire aux questions améliore le maillage interne, pouvant même devenir un deuxième moyen de navigation dans votre application mobile ou votre site web comme le menu. Cela permet de garder les clients dans l'application mobile ou le site web pour les diriger vers les pages qui génèrent des revenus.
7 - La foire aux questions se référence très bien
La foire aux questions est une page (un contenu) très appréciée des moteurs de recherche. Bien réalisée et conséquente, elle est une mine d'or pour eux afin de fournir des réponses aux requêtes des internautes.
Le référencement est facilitée si la foire aux questions est soignée et bien optimisée. Elle peut aussi permettre, selon le niveau de concurrence de son secteur d'activité, de référencer l'entreprise sur des mots clés de recherche nouveaux ou non-ciblés.
De fait, elle va drainer un flux de visiteurs supplémentaires qui n'ira pas chez les concurrents démunis de page de ce type.
Créer sa foire aux questions
1 - Comment collecter les questions fréquemment posées ?
Un site web ou une application mobile peuvent disposer d'un formulaire, certaine entreprise propose des tickets d'assistance à leur clientèle. Ces moyens sont efficaces pour collecter les questions des internautes ou des clients à la condition d'en faire la promotion et d'inciter les internautes et clients à l'utiliser.
Consulter le personnel en contact avec les clients. Il est en mesure de fournir des informations précieuses sur ce qui compte le plus pour les clients et prospects d'une entreprise.
Les enquêtes auprès de la clientèle sont un moyen très performant. Elles peuvent être effectuée en ligne, proposées via un e-mailing ou dans ses courriels. Elles peuvent être effectuées, en face à face dans un point de vente ou en cllientèle.
Les médias sociaux sont une source importantes de questions, dans la market place par exemple ou les commentaires pourvoyeurs aussi d'avis.
2 - Concevoir simple et rapide
Comme toute page ou presque, la page foire aux questions peut avantageusement être équipée d'un SOMMAIRE dans son entête permettant d'un coup d'oeil d'englober les problématiques et/ou de localiser dans la page une question. Une liste de questions ET de réponses peut se scroller rapidement sur mobile ou desktop. Pourquoi faire compliquer ?
Si les questions/réponses sont de plus en plus nombreuses, il faut créer des catégories, des thématiques et organiser sa foire aux questions en plusieurs pages dédiées à chaque catégories avec un menu commun. Ce dispositif est excellent pour la visibilité, la densité ne nuit en rien à la performance sur le web, au contraire, quand elle est bien organisée.
Cette structure est celle d'un blog par exemple.
3 - Renouveler, enrichir sa foire aux questions
Comme pour tous contenus en ligne, le renouvellement ou les mises à jour sont générateurs de visibilité, une opportunité pour interpeller Google par exemple. Il est donc intéressant de prévoir un processus de mises à jour, trimestriel ou quadrimestriel, de sa foire aux questions.
4 - Mesurer les performances de sa foire aux questions
La déclaration de son application mobile ou de son site web dans Google Analytics va permettre le suivi des performances page par page : nombre de visiteurs (nouveaux et récurrents) sur une période donnée, taux de rebond, temps moyen passé, palmarès de trafic... Des indicateurs simples seront utiles pour analyser la qualité de sa foire aux questions.
Conclusion
La page FAQ est simple mais souvent négligée. Elle est pourtant particulièrement performantes dans plusieurs registres : relation clients, gestion des contacts, référencement, création de trafic...
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