Vendre en ligne nécessite maintenant de respecter un certain nombre d'obligations légales. C'est bien normal, si aujourd'hui nous y réfléchissons comme vendeur en ligne, demain nous serons acheteurs et bien contents de voir des dispositions légales préservant nos droits être respectées.

SOMMAIRE

Les mentions légales

• Identifier le professionnel
• Tableau des informations relatives aux mentions légales
• Les mentions obligatoires complémentaires

La collecte des données

• Un devoir d'information de l'internaute
• Quelques remarques

Obtenir le consentement de l'internaute

• Pour chaque objectif d'utilisation, l'exposé du processus
• Un consentement clair
• Des exemples de finalités :
• Des exemples de moyens de collecte
• Les cookies
• Les formulaires
• Les processus de prises de commandes ou de réservation

Les conditions générales de vente en e-commerce

• Pour les particuliers
• Pour les professionnels
• D'autres clauses utiles
• Le droit de rétractation
• Définition
• Le délai de rétractation
• Le délai de remboursement
• Les exceptions au droit de rétractation

La procédure de vente en e-commerce

• La saisie de la commande
• La Confirmation de la commande
• L'indication du délai de livraisonL
• e paiement peut être effectué lors de la commande ou de la livraison.

Les mentions légales

Les mentions légales sont obligatoires, quelque soit la nature du site, marchand, contenus, fidélisation...

Identifier le professionnel

Le principal objectif des mentions légales est de permettre aux internautes d'identifier le professionnel dont ils visitent le site ou l'application.
Les informations d'identification de base sont les suivantes  :

• Identité de l’entreprise ;
• Numéro d’immatriculation ;
• Contact ;
• Numéro de TVA ;
• Identité de l’hébergeur du site.
• mentions obligatoires complémentaires

Tableau des informations relatives aux mentions légales

Les mentions obligatoires complémentaires

Selon votre activité, des mentions doivent être précisées obligatoirement en complément des informations précédentes :

La collecte de données.

La collecte des données doit être transparente. L'internaute doit être informé de cette collecte dans deux cas : (i) dès qu'il saisit ses informations personnelles pour la première fois ou bien (ii) si la politique de confidentialité évolue.

Elle repose sur plusieurs aspects :

• une obligation générale de sécurité et de confidentialité des données personnelles recueillies,
• Un devoir d'information de l'internaute  sur (i) le motif et l'usage des données collectées ainsi que (ii) le dispositif de collecte et de traitements de ses données.
• L'obtention de son consentement pour exploiter ses données aux fins précisées.

Un devoir d'information de l'internaute

vous devez donner accès aux informations suivantes :

• L'identité et les coordonnées de l’organisme responsable du traitement de données.
• Les moyens de joindre la ou le délégué(e) à la protection des données (DPO) ou les coordonnées d’un point de contact sur les questions de protection des données personnelles auquel les internautes peuvent s'adresser.
• Les bases légales justifiant le traitement des données : par exemple le consentement de l'internaute, le respect d'une obligation prévue par un texte juridique, l'exécution d'un contrat, etc.
• Les finalités des données collectées, à quoi vont servir les données personnelles collectées ? Par exemple la prise de décisions automatisée, pour prévenir la fraude, les exigences de la réglementation, etc.
• le caractère obligatoire ou facultatif du recueil des données et les conséquences pour la personne en cas de non-fourniture des données.
• Les destinataires ou les catégories de destinataires des données : quelles organismes vont-ils recevoir et accéder aux données et pourquoi ?
• La durée de conservation des données que vous effectuez.
• Le rappel du droit de l'internaute d'introduire une réclamation auprès de la Cnil.
• L'existence éventuel d'un transfert des données personnelles vers un pays n'appartenant pas à l'Union européenne.

Quelques remarques

L'absence de l'une de ces informations est punie par la loi, jusqu'à une amende de 1 500 €.
Installer un lien au libellé explicite (politique de confidentialité, Données personnelles...) renvoyant vers la politique de confidentialité, Intégrer ce lien en pied des pages est aussi une bonne chose.
La politique de confidentialité n'est pas à confondre avec les conditions générales de vente d'une entreprise ou les conditions générales d'utilisation d'un  service en ligne.

Obtenir le consentement de l'internaute

Obtenir l'information d'un internaute est une chose, pouvoir l'utiliser nécessite d'obtenir son consentement. On peut considérer cette règle comme immuable, quelque soient les utilisations envisagées. Pour y parvenir légalement, les conditions suivantes sont à réunir :

Pour chaque objectif d'utilisation, l'exposé du processus

Les objectifs d'utilisation et les modalités adoptées peuvent être présentés en fonction de la vocation du site. Ces objectifs peuvent s'additionner :

• Pour des sites ou des applications marketing
  La collecte d'information vise des objectifs marketing, sans obligation d'inscription ou d'achats en ligne.
• Pour des sites de contenus
  L'inscription est une condition pour accéder à ses services et la collecte d'information vise des objectifs marketing
• Pour des sites ou des applications de e-commerce
  La collecte d'information vise aussi des objectifs commerciaux quelque soit son modèle : négoce, abonnements, in app-purchase, réservations...

La présentation de la collecte d'informations personnelles doit répondre aux questions suivantes :

• Quels sont ces objectifs de la collecte d'informations ?
• Quelles informations sont collectées ?
• De quelles manières et avec quels moyens techniques sont-elles collectées ?
• (On détaillera les traitements, les acteurs et les services impliqués).
• Quelles utilisations sont effectuées par la suite pour justifier des objectifs énoncés ?

Un consentement clair  

Le moyen le plus efficace pour qu'un consentement soit incontestable est une action de validation comme un bouton « J'accepte la politique de confidentialité » ou des cases à cocher vides par défaut afin de nécessiter l'action claire de l'utilisateur.

Normalement, le consentement doit être demandé à l'utilisateur pour chaque finalité ou objectif, traitements, services utilisés. Bien détailler tous les objectifs lors du processus de consentement par l'utilisateur permet de lui proposer un consentement plus global, voire sur une seule case à cocher ou le choix de deux boutons « Tout refuser » et «  Tout accepter ».

Des exemples de finalités :

• Mesurer le trafic du site
• Mesurer l'attractivité de tel ou tel contenu
• Proposer des promotions selon les comportements des utilisateurs
• Envoyer des e-mailing
• Envoyer des enquêtes de satisfaction
• Gérer une transaction commerciale
• Abonner à une newsletter
• Donner l'accès à des ressources
• Proposer des ressources selon les comportements des utilisateurs
• Revendre son fichier de clients et contacts à des partenaires

Des exemples de moyens de collecte

Les cookies

Les cookies sont des programmes qui s'installent sur les périphériques et analysent la navigation des utilisateurs, leurs déplacements et leurs habitudes de consultation ou de consommation. Ils peuvent être « nominatifs » et permettre l'affichage de publicités ciblées.
Les cookies liés (i) aux opérations de publicité personnalisée ou pas ainsi que les cookies liés (ii) à des fonctionnalités de partage sur les réseaux sociaux doivent impérativement être signalés et décrits à l'utilisateur.

Les formulaires

Les formulaires collectent les données personnelles des utilisateurs lors d'une inscription pour un service ou pour l'abonnement à une newsletter.

Les processus de prises de commandes ou de réservation

Les processus de prise et de validation des commandes ou de réservations nécessite la collecte de données personnelles pour assurer les services correspondants.

Les cgv

Les conditions générales de vente, ou « CGV », sont obligatoires quand le site internet a entre autre vocation de vendre des biens et/ou des services. Elles doivent être accessibles via une option généralisée sur le site (menu ou pied de page), en complément de la politique de confidentialité de l'entreprise.
Ces CGV  deviennent des CGVU si l'on souhaite compléter les conditions de vente par des conditions d'utilisation d'un service en ligne par exemple.

Vente aux particuliers

Les informations nécessaires aux CGV sont les suivantes :

• Les caractéristiques essentielles des biens et/ou services.
• Les prix TTC en euros.
• Les frais, date et modalités de livraison.
• Les modalités d'exécution du contrat.
• Les modalités de paiement : modes de paiement autorisés et question du retard de paiement.
• Le droit de rétractation : délai et conditions pour annuler et renvoyer la commande.
• La ou les garantie légale de conformité : garantie contre tous les défauts de fabrication lors de l'achat ou de la livraison d'un produit et garantie des vices cachés , garantie contre un défaut rendant la chose impropre à l'usage auquel elle est destinée, ou qui diminue tellement cet usage que l'acquéreur ne l'aurait pas achetée ou l'aurait achetée à moindre prix s'il en avait eu connaissance ; garantie commerciale et après vente.
• La durée du contrat et ses conditions de résiliation.
• Si nécessaire : les caution ou garantie à fournir par le client, la durée minimale des obligations contractuelles du client, l'existence de conditions d'utilisation ou d'application du contrat...
• Les modalités de règlement des litiges en indiquant le tribunal compétent et la possibilité de recourir à un médiateur.

Vente aux professionnels

Les CGV sont facultatives mais doivent pouvoir être communiquées sur simple demande sous peine de sanctions financières (15 000 € d'amende pour une entreprise individuelle, 75 000 € pour une société). Elles sont donc indispensables.
Elles doivent contenir les informations suivantes :

• Les prix et barèmes de prix HT en euros de l'ensemble du catalogue de produits ou de services,
• les critères de remises, rabais ou ristournes,
• les escomptes commerciaux éventuels pour tout paiement anticipé,
• les modalités de paiement à disposition,
• les éventuels pénalités en cas de retard,
• les frais de livraison,
• les délais de livraison,
• les modalités de règlement des litiges.

D'autres clauses utiles

• Les clauses de réserve de propriété enlève tout ambiguïté sur la délivrance des produits ou services, il est utile de les définir. Le transfert de propriété du ou des produits achetés correspond à la date de paiement intégral du prix,
• Les clauses de limitation de responsabilité,
• Les clause en cas de force majeure
• les conditions de résiliation du contrat.

Le droit de rétractation ?

Ce droit de rétractation, et ses conditions, délais et modalités, doivent être mentionnés sur le site et surtout dans les conditions générales de vente.

Définition

Le droit de rétractation concerne les produits neufs, soldés ou d'occasion indifféremment et permet au client en ligne d'annuler la commande passée en ligne dans un délai de 14 jours sans avoir à justifier sa décision ni payer d'indemnités en dehors de frais de retour à la condition qu'ils aient été précisés par le professionnel dans les CGV.

Le délai de rétractation

Le délai est calculé à compter du lendemain de la réception de la livraison pour la vente de bien et à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services.

 et proposer un formulaire type de rétractation.

Le délai de remboursement

Dès qu'il est informé de la décision du client de se rétracter, le professionnel dispose d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité des sommes versées.

Les exceptions au droit de rétractation

Légitimement, des produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent donc pas être remboursés :

• Les produits personnalisés ou sur-mesure.
• Les produit rapidement périssable : produits alimentaires
• Les logiciels, cassettes vidéo, CD, DVD une fois ouverts par le consommateur
• La presse
• Les prestations d'hébergement, de transport, de location de voiture, de restauration ou les activités de loisirs proposées à une date déterminée.
• Les prestation de services exécutés et terminées avant la fin du délai de rétractation et déclenchées avec l'accord du client et son renoncement à son droit de rétractation tous deux formalisés.

La procédure de vente

La procédure de vente doit être exposée et peut suivre la chronologie suivante :

La saisie de la commande

Pendant la saisie de la commande, les informations suivantes doivent être disponibles pour l'utilisateur :

• Les Prix et caractéristiques essentielles des biens ou services commandés
• En cas d'abonnement, la durée du contrat et la durée d'engagement du client
• Les étapes à suivre pour conclure la commande
• Les options permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger dans son panier de commande.
• Les modalités d'archivage du contrat lorsque la commande porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €
• L'accès aux conditions générales de vente des produits et d'utilisation des services

La Confirmation de la commande

La conclusion de la commande doit respecter 3 étapes :

1. La présentation du récapitulatif détaillé de la commande avec le prix total
2. La possibilité de modifier tout ou partie de la commande
3. La confirmation définitive de la commande

Vous devez informer le client que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer même de manière différée, à la livraison ou à l'enlèvement par exemple (click and collect)
L'utilisateur doit pouvoir obtenir un justificatif de sa commande par voie électronique, courriel ou notification, ou avoir accès a la commande par consultation (dans son profil par exemple) et imprimable.

L'indication du délai de livraison

Le délai de livraison doit être précisé avant la validation définitive de la commande. Si une date n'est pas proposée, le délai de livraison est limité à 30 jours après la date de la commande en ligne.
En cas de retard, le client peut demander l'annulation de la commande et demander un remboursement qu'il doit recevoir sous 14 jours calendaire.
Le client n'est pas obligé d'accepter le remboursement par compensation (avoir sur un nouvel achat par exemple) et peut exiger le remboursement monétaire pur et simple.

Le paiement peut être effectué lors de la commande ou de la livraison.

Les modes de paiement sont libres. Le paiement peut aussi parfaitement être différé, effectué lors de l'enlèvement des produits.

Contacts Civimédias App and Print 360°  :

Adresse postale : 1048 Chemin de Néoulé, logement 9, 32100 Condom, Gers.

Téléphone : 05 62 28 58 37
Courriel : info@appandprint.com

N° TVA : FR42402636534
(siège : 48 impasse du PetIt Tauziette, Lieu-dit Tauziette, 47600 Nérac, Lot-et-Garonne)

Organisme de formation enregistré sous le numéro 754 701 493 47.
Certifié Qualiopi